คุณสมใจมาหาหมอสมโชคเพราะเวียนศีรษะมานานหลายเดือนแล้ว หลังจากที่หมอซักประวัติและตรวจร่างกายเสร็จเรียบร้อย ก็ลงความเห็นว่าคุณสมใจเป็นความดันโลหิตสูง และอาการเวียนศีรษะที่เกิดขึ้นเป็นเพราะความดันสูงโดยที่คนไข้ยังไม่เคยรู้ตัวว่าเป็นจึงไม่เคยรักษามาก่อน.
หมอสมโชค : คุณสมใจเป็นความดันโลหิตสูงนะครับ อาการเวียนศีรษะของคุณมาจากความดันที่สูงกว่าปกติ คงจะต้องกินยาที่หมอจัดให้
สมใจ (สีหน้าเหมือนไม่สบายใจ) : เอ่อ....หมอคะ...
หมอสมโชค : ผมรู้ว่าคุณสมใจกำลังสับสน (พยายามใช้เทคนิดสะท้อนความรู้สึกของ คนไข้กลับ) ไม่ต้องกังวลนะครับ ผมเข้าใจว่าคุณคงตกใจ (แสดงความเห็นอกเห็นใจเสียด้วย) แต่โรคนี้สามารถรักษาได้ครับ ขอให้คุณสมใจกินยาให้สม่ำเสมอ และมาพบกับหมอตามนัด
สมใจ : หมอให้ยาอะไรฉันบ้างคะ
หมอสมโชค : ก็ยาขับปัสสาวะ ซึ่งสามารถใช้ควบคุมความดันได้ด้วย
สมใจ : ขอยานี้ได้ไหมคะหมอ (เธอหยิบ Plendil® 5 มก. ออกมาจากกระเป่าถือ ส่งให้กับหมอสมโชค)...แบบว่า ญาติฉันที่เป็นพยาบาลเขาก็กินยานี้น่ะค่ะ วันละเม็ดเดียว เขาว่า ดี๊ ดี...เขาว่ากินยาขับปัสสาวะเยอะๆ ไม่ดีไม่ใช่เหรอคะ ฉันกลัวเป็นโรคไตน่ะ
หมอสมโชค (มองดูยาที่คุณสมใจหยิบออกมาให้ แล้วขมวดคิ้ว ท่าทางเหมือนหนักใจ) : เอ่อ... คือว่า วันนี้ที่มารักษาคุณสมใจใช้สิทธิ์บัตรประกันสุขภาพถ้วนหน้าใช่ไหมครับ ทางเราคงต้องให้คุณลองใช้ยาขับปัสสาวะดูก่อน เพราะว่าใช้ได้ผลดีครับ และตามข้อกำหนดของการรักษาก็สามารถใช้ได้โดยไม่มีอันตรายอะไร
สมใจ (ลุกพรวดพราดขึ้น ด้วยท่าทางไม่ พอใจ) : นั่นไง...ฉันว่าแล้ว ใช้บัตรประกันสุขภาพก็แบบนี้ละ เป็นแบบที่เขาว่าเลย ใช้บัตรนี้ทีไรหมอก็ให้แต่ยาไม่ดี ให้แต่ยาถูกๆ แบบนี้คนไข้ก็แย่สิ... บัตรสามสิบบาทก็แย่แล้ว บัตรไม่เสียเงินแบบนี้ยิ่งแย่ใหญ่เลย...ไม่เอาละ...ฉันไปเอกชนดีกว่า...
เอาละสิครับ หากเป็นคุณหมอสมโชค ต้องเผชิญหน้ากับสถานการณ์เช่นนี้ คุณหมอจะทำอย่างไรดี
ก. พยายามอธิบายให้คนไข้ฟังด้วยความใจเย็นว่า ยาขับปัสสาวะที่ให้นั้นได้ผลการรักษาที่ดีไม่แตกต่างจากยาราคาแพงๆ เลย หรือ
ข. ลุกพรวดพราดด้วยท่าท่าที่ไม่พอใจบ้าง แล้วไล่ตะเพิดคนไข้ว่า จะไปรักษาเอกชนเสียค่ายาแพงๆ ก็ไปเลย ทำงานวันๆ ก็เหนื่อยจะแย่แล้ว คนไข้ยังไม่พยายามจะเข้าใจอีก !
เด็ดดอกไม้เพียงหนึ่งดอก ยังสะเทือนไปถึงดวงดาวที่อยู่ไกลโพ้น ในวันที่ระบบสาธารณสุขของประเทศไทยเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง จากบัตรสุขภาพ 500 บาท เป็นบัตรทอง 30 บาท มาจนถึงบัตรประกันสุขภาพที่รักษาพยาบาลฟรี ไม่ต้องเสียเงิน...เรามิอาจจะปฏิเสธได้ว่า บัดนี้ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวสร้างความสั่นสะเทือนให้แก่สังคมไทยมากมายในหลายๆ มิติ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบการเงินการคลัง ไปจนถึงเรื่องที่ดูเหมือนเล็กๆ อย่างเรื่อง "ความเชื่อมั่นของคนไข้".
คุณหมอหลายท่านคงเคยพบปฏิกิริยาจากคนไข้ อย่างที่คุณหมอสมโชคพบบางท่านอาจไม่เคยเจอรุนแรงขนาดหมอสมโชค แต่ผมเชื่อว่าอย่างน้อยก็คงเคยถูกคนไข้ หรือญาติของคนไข้สอบถามบ้างใช่ไหมครับว่า กระบวนการรักษาพยาบาลในระบบประกันสุขภาพแบบใหม่ ที่ประชาชนไม่ต้องจ่ายเงินสักบาทเดียวนี้ จะมีคุณภาพเท่ากับบัตรสุขภาพในสมัยก่อน หรือแม้แต่บัตรทองสามสิบบาทหรือไม่.
ของฟรีในโลกนี้ มีจริงหรือ...
ที่จริงคุณหมอก็ทราบว่า ไม่ว่าคนไข้จะถือบัตรอะไรมารับบริการ มาตรฐานการรักษาของแพทย์ไม่ได้ต่างจากเดิมเลยสักนิด เราเคยดูแลคนไข้อย่างไรในอดีต ปัจจุบันนี้เราก็ดูแลเขาเป็นอย่างดีเหมือนเดิม.
อาจจะมีโรงพยาบาลบางแห่งที่จำเป็นต้องรัดเข็มขัดค่าใช้จ่ายด้วยการแยกบัญชียาของโรงพยาบาลออกเป็นสองระบบ สำหรับคนไข้ประกันสุขภาพกับคนไข้จ่ายเงินเอง หรือบางแห่งอาจจะใช้ยาบัญชีเดียวแต่เลือกซื้อยาที่ผลิตในประเทศแทนยาตัวจริงจากต่างประเทศ เพื่อลดต้นทุนลง.
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ประสิทธิภาพของยาที่นำมาใช้ มาตรฐานของการรักษาและการทำหัตถการต่างๆ ก็ต้องได้มาตรฐาน โดยเฉพาะในยุคสมัยที่คนไข้เริ่มสนใจกับสิทธิของตนเองมากขึ้น และคดีฟ้องร้องแพทย์ ฟ้องร้องสถานพยาบาลที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ.
ผลกระทบหนึ่งที่เกิดขึ้นในสังคมไทย ซึ่งคุณหมอแทบทุกท่านคงได้เห็นและได้สัมผัสด้วยตัวเองมา บ้าง นั่นก็คือ ความเชื่อมั่นของคนไข้ที่มีต่อระบบสาธารณสุขแบบใหม่ ความเชื่อมั่นในคุณภาพการรักษาพยาบาล เลยไปถึงความเชื่อมั่นในแพทย์ที่ให้การรักษาตัวเอง เหล่านี้ย่อมเกิดความคลางแคลงขึ้นมาโดยมิอาจจะห้ามได้.
ความเชื่อมั่น (trust) ของคนไข้ที่มีต่อแพทย์ผู้รักษา และระบบประกันสุขภาพ ดูเหมือนจะเป็นประเด็นเล็กๆ หากนำไปเปรียบเทียบกับระบบบริหารการเงินการคลัง แต่ที่จริงแล้วความเชื่อมั่นของคนไข้ เป็นหัวใจสำคัญมากในการรักษาพยาบาล.
การรักษาจะได้รับความร่วมมือดีหรือไม่ การรักษาจะได้ผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ความเชื่อมั่น ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญปัจจัยหนึ่ง.1
คนไข้หนึ่งคน จะมีความเชื่อมั่นในแพทย์ที่รักษาตัวเองหรือไม่นั้น เกิดจากภูมิหลังหลายประการครับ ยกตัวอย่างเช่น วัฒนธรรม, ประเพณี, เชื้อชาติ, ศาสนาที่นับถือ, การแต่งกาย รูปร่างหน้าตา ภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือของแพทย์, ประสบการณ์การรักษาในอดีต, ประสบการณ์ที่ได้ยินได้ฟังมา คนไข้บางคนอาจจะฟังมาว่า การใช้บัตรประกันสุขภาพฟรี ไม่ต้องจ่ายเงิน หมอจะให้ยาไม่ดี ให้ยาถูกๆ2 เป็นต้น.
ในปี พ.ศ. 2544 Dr. Campbell B ได้ทำวิจัยทางการแพทย์เกี่ยวกับเรื่องความเชื่อมั่นของคนไข้ ที่มีต่อแพทย์3 พบมีข้อมูลที่น่าสนใจอยู่สองประเด็นครับ ได้แก่
- หนึ่ง. ส่วนมากแล้วคนไข้ไม่ค่อยเชื่อมั่น ในแพทย์ฝึกหัดเด็กๆ, แพทย์ที่เพิ่งจบใหม่ แพทย์ที่มีอายุน้อย...อะฮ้า...อ่านผลวิจัยนี้แล้ว แพทย์ท่านใด ที่ใบหน้าแก่กว่าวัยละก็ ไม่ต้องกลุ้มใจแล้วนะครับ.
- สอง. ผลการวิจัยข้อนี้ อาจจะทำให้นักสิทธิสตรีต้องออกมาร้องกรี๊ด เพราะ Dr. Campbell ท่านพบว่าส่วนมากแล้วคนไข้มักจะเชื่อมั่นในหมอผู้ชายมากกว่าหมอผู้หญิงครับ...
นอกจากความเชื่อมั่นจะเป็นตัวแปรสำคัญของความสำเร็จและความร่วมมือในการรักษาพยาบาลแล้ว ยังเป็นตัวแปรสำคัญสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างคนไข้และหมอ (Doctor-Patient Relationship) อีกด้วยครับ.4
และสิ่งสำคัญที่คุณหมอทุกท่านต้องนึกเอาไว้เสมอ ก็คือ...ในการรักษาพยาบาลนั้น นอกจากคนไข้จะเชื่อมั่นต่อแพทย์แล้ว ตัวแพทย์เองก็จะต้องมีความเชื่อมั่นในตัวของคนไข้เช่นกัน.
ในกรณีที่เรารักษาคนไข้ไปแล้ว พบว่าคนไข้ เกิดความไม่เชื่อมั่น (distrust) ในการรักษาของเรา คุณหมออย่าเพิ่งไปโกรธเขานะครับ...เราคงต้องหันกลับมามองตัวเองเสียก่อนว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่ มีอะไรที่ทำให้คนไข้ไม่เชื่อมั่นในการรักษา ไม่เชื่อมั่นในตัวแพทย์ หรือไม่เชื่อมั่นในระบบ.
แล้วเราควรจะรับมืออย่างไรล่ะ...คุณหมออาจจะสงสัย...มีขั้นตอนทำความเข้าใจและเผชิญหน้ากับปัญหา ไม่เชื่อมั่นง่ายๆ ดังนี้ครับ
1. พร้อมจะพูดคุยกับคนไข้และเผชิญกับความไม่เชื่อมั่นนั้น คุณหมอควรจะคุยกับคนไข้ ตรงประเด็นไปเลยครับ ว่าเขาไม่เชื่อมั่นเรื่องอะไร.
กรณีของคุณหมอสมโชค อาจจะคุยกับคุณสมใจว่า
หมอสมโชค : ขอให้ใจเย็นๆ แล้วนั่งคุยกันก่อนนะครับ เท่าที่ฟังคุณเล่าออกมา ดูเหมือนว่า คุณสมใจจะไม่มั่นใจเรื่องของการรักษา และยาที่ทางโรงพยาบาลจ่ายให้กับคนไข้บัตรประกันสุขภาพ ยังมีเรื่องอะไรที่คุณรู้สึกไม่มั่นใจอีกหรือเปล่าครับ
2. พยายามควบคุมความรู้สึกของตนเองให้ดีครับ เพราะเวลาที่คนไข้ทำท่าทางไม่เชื่อหมอ หมอมักจะเกิดอารมณ์โมโหขึ้นมาได้ง่ายๆ.
บหนึ่งถึงสิบ สูดลมหายใจยาวๆ แล้วถามข้อมูลจากคนไข้ครับ ว่าอะไรหรือใครที่ทำให้เขาเกิดความไม่มั่นใจ อย่าโกรธเขาสิครับ...ลองมองต่างมุมแล้วพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส คุณหมออาจจะเข้าใจคนไข้มากขึ้นกว่าเดิม.
ถ้าหากผมอยู่ในสถานการณ์เดียวกับคุณหมอสมโชค ผมก็คงจะถามไปว่า
หมอสมโชค : มีใครเคยเล่าให้คุณสมใจฟังหรือครับ ว่าโรงพยาบาลของเรามักจะจ่ายยาราคาถูก หรือยาที่ไม่ดีให้คนไข้บัตรประกันสุขภาพ
สมใจ : ก็เพื่อนของฉันนะสิ เขาเคยรักษาที่นี่มาก่อน แต่เดิมเคยได้ยานอก พอมาเปลี่ยนเป็นบัตรฟรี ก็ได้ยาไม่เหมือนเดิม
3. ถามตรงๆไปเลยครับว่า คุณอยากให้หมอ ทำอย่างไร เพื่อให้คนไข้เกิดความมั่นใจขึ้นมาอีกครั้งหนึ่ง (What would help you to trust me more).
ถามสั้นๆ เพียงเท่านี้ ผมเชื่อว่าคุณสมใจก็คงจะเล่าความต้องการที่อยู่ในใจออกมา
สมใจ : ฉันอยากให้หมอให้ยาดีๆ เพราะ ถึงฉันจะไม่ได้จ่ายเงินค่ารักษา แต่ฉันก็มีสิทธิจะได้ รับยาเหมือนคนอื่นไม่ใช่หรือคะ
เมื่อได้คุย ได้เข้าใจความคิดของคนไข้ ถึงตอนนี้คุณหมอสมโชคจะสามารถดูแลรักษาคุณสมใจได้ต่อไปด้วยความราบรื่น.
....................................
หัวใจสำคัญที่สุดเมื่อพบคนไข้ไม่เชื่อมั่นในตัวแพทย์ ก็คือคุณหมอควรจะต้องเผชิญหน้ากับคนไข้ครับ อย่าอายที่จะคุยตรงๆ และอย่าอ่อนแอจนต้องยอมทำตามสิ่งที่คนไข้ต้องการทุกอย่าง เพียงเพื่อให้เขากลับมาเชื่อมั่นในตัวเรา.
ต้องมีจุดยืนที่มั่นคง ยึดมาตรฐานการรักษา และต้องอารมณ์เย็นที่สุดครับ.
เอกสารอ้างอิง
1. Clark CC. Trust in Medicine. J Med Philos 2002;27:11-29.
2. Corbie-Smith G, Thomas SB, St George DM. Distrust, Race and Research. Arch Intern Med 2002;162:2458-63.
3. Campbell B, Thomas DH. Patient-Physician Trust: An Exploratory Study. J Fam Pract 2001;44:169-79.
4. Johnson GT. Restoring Trust Between Patient and Doctor. N Engl J Med 1990;322:195-7.
พงศกร จินดาวัฒนะ พ.บ.
ว.ว. (เวชปฏิบัติทั่วไป)
อ.ว. (เวชศาสตร์ครอบครัว)
ศูนย์สุขภาพชุมชน 1
กลุ่มงานเวชกรรมสังคม
โรงพยาบาลราชบุรี