เพียงความเชื่อมั่น

คุณสมใจมาหาหมอสมโชคเพราะเวียนศีรษะมานานหลายเดือนแล้ว หลังจากที่หมอซักประวัติและตรวจร่างกายเสร็จเรียบร้อย ก็ลงความเห็นว่าคุณสมใจเป็นความดันโลหิตสูง และอาการเวียนศีรษะที่เกิดขึ้นเป็นเพราะความดันสูงโดยที่คนไข้ยังไม่เคยรู้ตัวว่าเป็นจึงไม่เคยรักษามาก่อน.

หมอสมโชค : คุณสมใจเป็นความดันโลหิตสูงนะครับ อาการเวียนศีรษะของคุณมาจากความดันที่สูงกว่าปกติ คงจะต้องกินยาที่หมอจัดให้
สมใจ (สีหน้าเหมือนไม่สบายใจ) : เอ่อ....หมอคะ...
หมอสมโชค : ผมรู้ว่าคุณสมใจกำลังสับสน (พยายามใช้เทคนิดสะท้อนความรู้สึกของ คนไข้กลับ) ไม่ต้องกังวลนะครับ ผมเข้าใจว่าคุณคงตกใจ (แสดงความเห็นอกเห็นใจเสียด้วย) แต่โรคนี้สามารถรักษาได้ครับ ขอให้คุณสมใจกินยาให้สม่ำเสมอ และมาพบกับหมอตามนัด

สมใจ : หมอให้ยาอะไรฉันบ้างคะ
หมอสมโชค : ก็ยาขับปัสสาวะ ซึ่งสามารถใช้ควบคุมความดันได้ด้วย

สมใจ : ขอยานี้ได้ไหมคะหมอ (เธอหยิบ Plendil^® 5 มก. ออกมาจากกระเป่าถือ ส่งให้กับหมอสมโชค)...แบบว่า ญาติฉันที่เป็นพยาบาลเขาก็กินยานี้น่ะค่ะ วันละเม็ดเดียว เขาว่า ดี๊ ดี...เขาว่ากินยาขับปัสสาวะเยอะๆ ไม่ดีไม่ใช่เหรอคะ ฉันกลัวเป็นโรคไตน่ะ
หมอสมโชค (มองดูยาที่คุณสมใจหยิบออกมาให้ แล้วขมวดคิ้ว ท่าทางเหมือนหนักใจ) : เอ่อ... คือว่า วันนี้ที่มารักษาคุณสมใจใช้สิทธิ์บัตรประกันสุขภาพถ้วนหน้าใช่ไหมครับ ทางเราคงต้องให้คุณลองใช้ยาขับปัสสาวะดูก่อน เพราะว่าใช้ได้ผลดีครับ และตามข้อกำหนดของการรักษาก็สามารถใช้ได้โดยไม่มีอันตรายอะไร

สมใจ (ลุกพรวดพราดขึ้น ด้วยท่าทางไม่ พอใจ) : นั่นไง...ฉันว่าแล้ว ใช้บัตรประกันสุขภาพก็แบบนี้ละ เป็นแบบที่เขาว่าเลย ใช้บัตรนี้ทีไรหมอก็ให้แต่ยาไม่ดี ให้แต่ยาถูกๆ แบบนี้คนไข้ก็แย่สิ... บัตรสามสิบบาทก็แย่แล้ว บัตรไม่เสียเงินแบบนี้ยิ่งแย่ใหญ่เลย...ไม่เอาละ...ฉันไปเอกชนดีกว่า...

เอาละสิครับ หากเป็นคุณหมอสมโชค ต้องเผชิญหน้ากับสถานการณ์เช่นนี้ คุณหมอจะทำอย่างไรดี
ก. พยายามอธิบายให้คนไข้ฟังด้วยความใจเย็นว่า ยาขับปัสสาวะที่ให้นั้นได้ผลการรักษาที่ดีไม่แตกต่างจากยาราคาแพงๆ เลย หรือ

ข. ลุกพรวดพราดด้วยท่าท่าที่ไม่พอใจบ้าง แล้วไล่ตะเพิดคนไข้ว่า จะไปรักษาเอกชนเสียค่ายาแพงๆ ก็ไปเลย ทำงานวันๆ ก็เหนื่อยจะแย่แล้ว คนไข้ยังไม่พยายามจะเข้าใจอีก !

เด็ดดอกไม้เพียงหนึ่งดอก ยังสะเทือนไปถึงดวงดาวที่อยู่ไกลโพ้น ในวันที่ระบบสาธารณสุขของประเทศไทยเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างใหญ่หลวง จากบัตรสุขภาพ 500 บาท เป็นบัตรทอง 30 บาท มาจนถึงบัตรประกันสุขภาพที่รักษาพยาบาลฟรี ไม่ต้องเสียเงิน...เรามิอาจจะปฏิเสธได้ว่า บัดนี้ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวสร้างความสั่นสะเทือนให้แก่สังคมไทยมากมายในหลายๆ มิติ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของระบบการเงินการคลัง ไปจนถึงเรื่องที่ดูเหมือนเล็กๆ อย่างเรื่อง "ความเชื่อมั่นของคนไข้".

คุณหมอหลายท่านคงเคยพบปฏิกิริยาจากคนไข้ อย่างที่คุณหมอสมโชคพบบางท่านอาจไม่เคยเจอรุนแรงขนาดหมอสมโชค แต่ผมเชื่อว่าอย่างน้อยก็คงเคยถูกคนไข้ หรือญาติของคนไข้สอบถามบ้างใช่ไหมครับว่า กระบวนการรักษาพยาบาลในระบบประกันสุขภาพแบบใหม่ ที่ประชาชนไม่ต้องจ่ายเงินสักบาทเดียวนี้ จะมีคุณภาพเท่ากับบัตรสุขภาพในสมัยก่อน หรือแม้แต่บัตรทองสามสิบบาทหรือไม่.

ของฟรีในโลกนี้ มีจริงหรือ...
ที่จริงคุณหมอก็ทราบว่า ไม่ว่าคนไข้จะถือบัตรอะไรมารับบริการ มาตรฐานการรักษาของแพทย์ไม่ได้ต่างจากเดิมเลยสักนิด เราเคยดูแลคนไข้อย่างไรในอดีต ปัจจุบันนี้เราก็ดูแลเขาเป็นอย่างดีเหมือนเดิม.

อาจจะมีโรงพยาบาลบางแห่งที่จำเป็นต้องรัดเข็มขัดค่าใช้จ่ายด้วยการแยกบัญชียาของโรงพยาบาลออกเป็นสองระบบ สำหรับคนไข้ประกันสุขภาพกับคนไข้จ่ายเงินเอง หรือบางแห่งอาจจะใช้ยาบัญชีเดียวแต่เลือกซื้อยาที่ผลิตในประเทศแทนยาตัวจริงจากต่างประเทศ เพื่อลดต้นทุนลง.

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ประสิทธิภาพของยาที่นำมาใช้ มาตรฐานของการรักษาและการทำหัตถการต่างๆ ก็ต้องได้มาตรฐาน โดยเฉพาะในยุคสมัยที่คนไข้เริ่มสนใจกับสิทธิของตนเองมากขึ้น และคดีฟ้องร้องแพทย์ ฟ้องร้องสถานพยาบาลที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ.

ผลกระทบหนึ่งที่เกิดขึ้นในสังคมไทย ซึ่งคุณหมอแทบทุกท่านคงได้เห็นและได้สัมผัสด้วยตัวเองมา บ้าง นั่นก็คือ ความเชื่อมั่นของคนไข้ที่มีต่อระบบสาธารณสุขแบบใหม่ ความเชื่อมั่นในคุณภาพการรักษาพยาบาล เลยไปถึงความเชื่อมั่นในแพทย์ที่ให้การรักษาตัวเอง เหล่านี้ย่อมเกิดความคลางแคลงขึ้นมาโดยมิอาจจะห้ามได้.

ความเชื่อมั่น (trust) ของคนไข้ที่มีต่อแพทย์ผู้รักษา และระบบประกันสุขภาพ ดูเหมือนจะเป็นประเด็นเล็กๆ หากนำไปเปรียบเทียบกับระบบบริหารการเงินการคลัง แต่ที่จริงแล้วความเชื่อมั่นของคนไข้ เป็นหัวใจสำคัญมากในการรักษาพยาบาล.

การรักษาจะได้รับความร่วมมือดีหรือไม่ การรักษาจะได้ผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ความเชื่อมั่น ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญปัจจัยหนึ่ง.¹

คนไข้หนึ่งคน จะมีความเชื่อมั่นในแพทย์ที่รักษาตัวเองหรือไม่นั้น เกิดจากภูมิหลังหลายประการครับ ยกตัวอย่างเช่น วัฒนธรรม, ประเพณี, เชื้อชาติ, ศาสนาที่นับถือ, การแต่งกาย รูปร่างหน้าตา ภาพลักษณ์ ความน่าเชื่อถือของแพทย์, ประสบการณ์การรักษาในอดีต, ประสบการณ์ที่ได้ยินได้ฟังมา คนไข้บางคนอาจจะฟังมาว่า การใช้บัตรประกันสุขภาพฟรี ไม่ต้องจ่ายเงิน หมอจะให้ยาไม่ดี ให้ยาถูกๆ² เป็นต้น.
ในปี พ.ศ. 2544 Dr. Campbell B ได้ทำวิจัยทางการแพทย์เกี่ยวกับเรื่องความเชื่อมั่นของคนไข้ ที่มีต่อแพทย์³ พบมีข้อมูลที่น่าสนใจอยู่สองประเด็นครับ ได้แก่

- หนึ่ง. ส่วนมากแล้วคนไข้ไม่ค่อยเชื่อมั่น ในแพทย์ฝึกหัดเด็กๆ, แพทย์ที่เพิ่งจบใหม่ แพทย์ที่มีอายุน้อย...อะฮ้า...อ่านผลวิจัยนี้แล้ว แพทย์ท่านใด ที่ใบหน้าแก่กว่าวัยละก็ ไม่ต้องกลุ้มใจแล้วนะครับ.
- สอง. ผลการวิจัยข้อนี้ อาจจะทำให้นักสิทธิสตรีต้องออกมาร้องกรี๊ด เพราะ Dr. Campbell ท่านพบว่าส่วนมากแล้วคนไข้มักจะเชื่อมั่นในหมอผู้ชายมากกว่าหมอผู้หญิงครับ...

นอกจากความเชื่อมั่นจะเป็นตัวแปรสำคัญของความสำเร็จและความร่วมมือในการรักษาพยาบาลแล้ว ยังเป็นตัวแปรสำคัญสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างคนไข้และหมอ (Doctor-Patient Relationship) อีกด้วยครับ.⁴
และสิ่งสำคัญที่คุณหมอทุกท่านต้องนึกเอาไว้เสมอ ก็คือ...ในการรักษาพยาบาลนั้น นอกจากคนไข้จะเชื่อมั่นต่อแพทย์แล้ว ตัวแพทย์เองก็จะต้องมีความเชื่อมั่นในตัวของคนไข้เช่นกัน.

ในกรณีที่เรารักษาคนไข้ไปแล้ว พบว่าคนไข้ เกิดความไม่เชื่อมั่น (distrust) ในการรักษาของเรา คุณหมออย่าเพิ่งไปโกรธเขานะครับ...เราคงต้องหันกลับมามองตัวเองเสียก่อนว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่ มีอะไรที่ทำให้คนไข้ไม่เชื่อมั่นในการรักษา ไม่เชื่อมั่นในตัวแพทย์ หรือไม่เชื่อมั่นในระบบ.

แล้วเราควรจะรับมืออย่างไรล่ะ...คุณหมออาจจะสงสัย...มีขั้นตอนทำความเข้าใจและเผชิญหน้ากับปัญหา ไม่เชื่อมั่นง่ายๆ ดังนี้ครับ

1. พร้อมจะพูดคุยกับคนไข้และเผชิญกับความไม่เชื่อมั่นนั้น คุณหมอควรจะคุยกับคนไข้ ตรงประเด็นไปเลยครับ ว่าเขาไม่เชื่อมั่นเรื่องอะไร.

กรณีของคุณหมอสมโชค อาจจะคุยกับคุณสมใจว่า

หมอสมโชค : ขอให้ใจเย็นๆ แล้วนั่งคุยกันก่อนนะครับ เท่าที่ฟังคุณเล่าออกมา ดูเหมือนว่า คุณสมใจจะไม่มั่นใจเรื่องของการรักษา และยาที่ทางโรงพยาบาลจ่ายให้กับคนไข้บัตรประกันสุขภาพ ยังมีเรื่องอะไรที่คุณรู้สึกไม่มั่นใจอีกหรือเปล่าครับ

2. พยายามควบคุมความรู้สึกของตนเองให้ดีครับ เพราะเวลาที่คนไข้ทำท่าทางไม่เชื่อหมอ หมอมักจะเกิดอารมณ์โมโหขึ้นมาได้ง่ายๆ.

บหนึ่งถึงสิบ สูดลมหายใจยาวๆ แล้วถามข้อมูลจากคนไข้ครับ ว่าอะไรหรือใครที่ทำให้เขาเกิดความไม่มั่นใจ อย่าโกรธเขาสิครับ...ลองมองต่างมุมแล้วพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส คุณหมออาจจะเข้าใจคนไข้มากขึ้นกว่าเดิม.

ถ้าหากผมอยู่ในสถานการณ์เดียวกับคุณหมอสมโชค ผมก็คงจะถามไปว่า

หมอสมโชค : มีใครเคยเล่าให้คุณสมใจฟังหรือครับ ว่าโรงพยาบาลของเรามักจะจ่ายยาราคาถูก หรือยาที่ไม่ดีให้คนไข้บัตรประกันสุขภาพ
สมใจ : ก็เพื่อนของฉันนะสิ เขาเคยรักษาที่นี่มาก่อน แต่เดิมเคยได้ยานอก พอมาเปลี่ยนเป็นบัตรฟรี ก็ได้ยาไม่เหมือนเดิม

3. ถามตรงๆไปเลยครับว่า คุณอยากให้หมอ ทำอย่างไร เพื่อให้คนไข้เกิดความมั่นใจขึ้นมาอีกครั้งหนึ่ง (What would help you to trust me more).

ถามสั้นๆ เพียงเท่านี้ ผมเชื่อว่าคุณสมใจก็คงจะเล่าความต้องการที่อยู่ในใจออกมา
สมใจ : ฉันอยากให้หมอให้ยาดีๆ เพราะ ถึงฉันจะไม่ได้จ่ายเงินค่ารักษา แต่ฉันก็มีสิทธิจะได้ รับยาเหมือนคนอื่นไม่ใช่หรือคะ

เมื่อได้คุย ได้เข้าใจความคิดของคนไข้ ถึงตอนนี้คุณหมอสมโชคจะสามารถดูแลรักษาคุณสมใจได้ต่อไปด้วยความราบรื่น.
....................................

หัวใจสำคัญที่สุดเมื่อพบคนไข้ไม่เชื่อมั่นในตัวแพทย์ ก็คือคุณหมอควรจะต้องเผชิญหน้ากับคนไข้ครับ อย่าอายที่จะคุยตรงๆ และอย่าอ่อนแอจนต้องยอมทำตามสิ่งที่คนไข้ต้องการทุกอย่าง เพียงเพื่อให้เขากลับมาเชื่อมั่นในตัวเรา.

ต้องมีจุดยืนที่มั่นคง ยึดมาตรฐานการรักษา และต้องอารมณ์เย็นที่สุดครับ.

เอกสารอ้างอิง
1. Clark CC. Trust in Medicine. J Med Philos 2002;27:11-29.
2. Corbie-Smith G, Thomas SB, St George DM. Distrust, Race and Research. Arch Intern Med 2002;162:2458-63.
3. Campbell B, Thomas DH. Patient-Physician Trust: An Exploratory Study. J Fam Pract 2001;44:169-79.
4. Johnson GT. Restoring Trust Between Patient and Doctor. N Engl J Med 1990;322:195-7.

พงศกร จินดาวัฒนะ พ.บ.
ว.ว. (เวชปฏิบัติทั่วไป)
อ.ว. (เวชศาสตร์ครอบครัว)
ศูนย์สุขภาพชุมชน 1
กลุ่มงานเวชกรรมสังคม
โรงพยาบาลราชบุรี