เพิ่มพลังแห่งการสื่อสาร (2) Increasing Power of Communication

ในโลกยุคดิจิทัลที่วิทยาการก้าวหน้าไปมาก การติดต่อสื่อสารของผู้คนยุคปัจจุบัน มักจะผ่านทางระบบไร้สายและคอมพิวเตอร์ ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคลจึงดูเหมือนจะมีลดความสำคัญลงไปทุกขณะ.

หากเวชปฏิบัตินั้นคือศิลปะชั้นสูงที่แพทย์และบุคลากรจะต้องประมวลเอาวิชาความรู้มาใช้ร่วมกับทักษะในการดูแลคนไข้ การสื่อสารระหว่างแพทย์และคนไข้จึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ที่ผ่านมาการเรียนการสอนในระบบแพทยศาสตร์ศึกษา มีจำนวนหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารระหว่างบุคคลค่อนข้างน้อย เมื่อนักศึกษาแพทย์จบออกไปปฏิบัติงานหลายครั้งจึงมีความลำบากใจในการสื่อสารกับคนไข้ โดยเฉพาะในรายที่มีความซับซ้อน.

ดังที่ได้กล่าวถึงในบทความฉบับที่ผ่านมาว่าการสื่อสารเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้สัมพันธภาพของแพทย์และคนไข้เป็นไปด้วยดี รวมถึงสามารถลดข้อขัดแย้งระหว่างแพทย์และคนไข้ ลดข้อร้องเรียนและสามารถลดการฟ้องร้องแพทย์ลงได้อีกด้วย.

แพทย์หลายท่านอาจคิดว่าการสื่อสารเป็นเรื่องง่ายๆ ไม่เห็นต้องเรียนรู้ เราทุกคนสามารถสื่อสารกับคนไข้ได้อยู่แล้ว ขอเรียนว่าใช่ครับ แต่ไม่ใช่ทั้งหมด.

การสื่อสารเป็นทักษะที่ต้องเรียนรู้และมีการฝึกฝน การอ่านเนื้อหาหรือฟังบรรยายเพียงอย่างเดียวนั้นไม่พอ หากมีโอกาสแพทย์และบุคลากรควรจะทบทวนและฝึกฝนวิธีการสื่อสารกับคนไข้อยู่เสมอ.
ปิยวาจาคลินิกฉบับนี้จะมาช่วยท่านทบทวน เรื่องราวความรู้เกี่ยวกับทักษะการสื่อสาร (commu-nication skill) กันต่อจากฉบับที่แล้วครับ.

นอกจากทักษะพื้นฐานที่เราได้คุยกันไป สิ่งสำคัญที่คุณหมอควรนึกเอาไว้เสมอ เวลาที่เรามีการสื่อสารกับคนไข้นั่นก็คือ คุณหมอจะต้องมีการปรับเปลี่ยนตนเองด้วยในหลายๆมิติ ดังต่อไปนี้¹

- การเลือกและตัดสินใจในการรักษา : ในอดีตที่ผ่านมาหรือแม้แต่ในปัจจุบัน คุณหมอหลายๆ ท่าน เมื่อตรวจรักษาคนไข้เสร็จเรียบร้อย ก็จะแจ้ง ให้คนไข้ทราบเลยว่าจะต้องรักษาอย่างไร เช่น
คุณอรชรมีอาการจุกแน่นท้องใต้ชายโครงขวา ร้าวไปถึงแถวบริเวณลิ้นปี่ เป็นๆ หายๆ มานาน ไม่มีอาการอะไรรุนแรงมาก เพียงแต่รำคาญ ก็เลยมาตรวจร่างกาย หลังจากตรวจอัลตราซาวนด์เรียบร้อย คุณหมอเขมชาติก็แจ้งผลให้คนไข้ทราบว่า
คุณหมอเขมชาติ : จากผลการตรวจอัลตราซาวนด์ หมอพบมีนิ่วในถุงน้ำดี แบบนี้ควรจะต้องผ่าตัดนะครับ หมอขอนัดเลยก็แล้วกัน คุณอรชรสะดวกจะมานอนโรงพยาบาล และทำการผ่าตัดวันไหนดีครับ
เมื่ออ่านมาถึงตอนนี้ ผมมีคำถามว่าคุณหมอเขมชาติดูแลคนไข้มีอะไรบกพร่องหรือไม่ คำตอบ ก็คือ คุณหมอดูแลคนไข้ได้ดี ไม่มีอะไรบกพร่องครับ แต่คุณหมออาจจะลืมไปว่าคนไข้ไม่ใช่ข้อสอบที่จะต้องตอบว่านิ่วในถุงน้ำดีต้องรักษาอย่างไร.

คุณอรชรและ/หรือคนไข้อื่นๆ ควรจะได้รับสิทธิ์ในการรับรู้เรื่องโรคและทางเลือกในการรักษามากกว่านี้ จะดีกว่าไหมครับหากคุณหมอเขมชาติจะลองเปลี่ยนบทสนทนากับคุณอรชรเสียใหม่เป็นแบบนี้.

คุณหมอเขมชาติ : จากผลการตรวจอัลตราซาวนด์ หมอพบมีนิ่วในถุงน้ำดี ซึ่งเป็นสิ่งที่พบได้ในคนปกติทั่วไป คนไข้บางคนอาจมีนิ่วอยู่ในถุงน้ำดีโดยไม่มีอาการอะไรเลยจนตลอดชีวิต แต่คนไข้บางคนอาจจะมีอาการปวดท้อง เกิดมีถุงน้ำดีอักเสบได้ (ให้ความรู้เรื่องโรค). การรักษามี 2 แนวทางคือ ผ่าตัดเอาถุงน้ำดีออก หรืออาจจะปล่อยเอาไว้แบบนี้ แล้วคอยสังเกตอาการตนเอง หากมีอาการปวดท้องมากๆ บ่อยๆ ก็ค่อยมาพบแพทย์ได้ครับ (ให้ผู้ป่วยมีส่วนในการตัดสินใจเลือกการรักษา).

- การถามทวนและเปิดโอกาส : นอกจากให้รายละเอียดเรื่องโรค ให้ทางเลือกในการรักษา ให้โอกาสคนไข้ร่วมตัดสินใจ คุณหมอต้องไม่ลืมเปิดโอกาสให้คนไข้ได้ถามคำถามต่างๆที่เขายังสงสัยอยู่ด้วยนะครับ ในกรณีศึกษาข้างต้น หากคุณหมอเขมชาติมัวแต่อธิบายนั่นนี่ไปเรื่อยๆ โดยไม่เปิดโอกาส ให้คุณอรชรได้ถามกลับ คุณหมออาจจะพลาดอะไรบางอย่างไปก็ได้ เช่น
คุณหมอเขมชาติ : ตกลงที่หมออธิบายมานั้น คุณอรชรมีอะไรที่อยากจะถามหมอไหมครับ
คุณอรชร : เอ้อ...(ท่าทางเหมือนไม่แน่ใจ แต่สุดท้ายก็ตัดสินใจถามคุณหมอในที่สุด)...แบบว่าถุงน้ำดีนี่คืออะไร อยู่ที่ไหนเหรอคะ?

- ความคาดหวังของคนไข้ : คุณหมอต้องไม่ลืมประเมินกับความคาดหวังของไข้ต่อการรักษาและบริการทางการแพทย์เสมอครับ ในกรณีเดิม คุณหมอเขมชาติควรจะถามคุณอรชรต่อไปว่า เธอคาดหวังกับการรักษาในครั้งนี้อย่างไรบ้าง
คุณหมอเขมชาติ : คุณอรชรคิดอย่างไร กับการผ่าตัดถุงน้ำดีครับ
คุณอรชร : ดิฉันขายขนมหวานในตลาดค่ะ ถ้าเป็นไปได้คุณหมอช่วยให้ฉันได้กลับไปทำงานเร็วๆได้ไหม เพราะหยุดงานนานหลายวัน ที่บ้านอาจจะมีปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายของลูกได้ ดิฉันมีลูกห้าคน วัยกำลังกินกำลังนอนทั้งนั้นเลยค่ะ

ความคาดหวังของคุณอรชรก็คือ คุณหมอจะผ่าตัดก็ได้ แต่ขอให้เลือกวิธีที่เธอจะกลับไปทำงานได้เร็วที่สุด เป็นต้น การประเมินความคาดหวังของ คนไข้ จะช่วยให้คุณหมอวางแผนการรักษาได้ดีขึ้นครับ

- ใช้ตัวช่วยอื่นๆ หากต้องการจะให้ความรู้เรื่องสุขภาพแก่คนไข้ในเวลาจำกัด : ในบางสถานการณ์ คุณหมออาจมีคนไข้จำนวนมาก หรือมีเวลาคุยกับคนไข้จำกัด การจะให้สุขศึกษาหรืออธิบายรายละเอียดเรื่องโรคหรือการดูแลสุขภาพแก่คนไข้ อาจทำได้ลำบาก ในกรณีเช่นนี้คุณหมออาจจำเป็นต้องมีตัวช่วยครับ ตัวช่วยที่ดีที่สุดได้แก่
1. แผ่นพับ-เป็นสิ่งที่ทำได้ง่ายที่สุด คนไข้สามารถนำกลับไปอ่านที่บ้านและมีคำถามมาถาม คุณหมอในครั้งต่อไป.
2. สื่อสุขศึกษาอื่นๆ เช่น วิดีโอเทป, หนังสือ, โปสเตอร์, บทความในนิตยสารหรือหนังสือ เป็นต้น.
3. พยาบาลหรือบุคลากรทางการแพทย์อื่นๆ เมื่อได้รับการฝึกฝนเทคนิคการให้สุขศึกษา ก็จะสามารถช่วยคุณหมอให้อธิบายคนไข้ได้ดีครับ.
4. สื่อคอมพิวเตอร์ เช่น เว็บไซต์ทางการแพทย์ เป็นต้น ข้อดีคือ คุณหมอสามารถเพิ่มเติมหรือแก้ไขข้อมูลให้เป็นปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว. แต่ข้อเสียก็คือ การเข้าถึงข้อมูลของคนไข้ คนที่ไม่มีคอมพิวเตอร์ อาจจะเข้าถึงข้อมูลในระบบได้ลำบาก. ข้อเสียประการถัดมาก็คือความน่าเชื่อถือของข้อมูล เนื่องจากในปัจจุบันนี้มีเว็บไซต์เกี่ยวกับการแพทย์เป็นจำนวนมากหลายๆเว็บไซต์อาจจะให้ข้อมูลที่ผิดพลาดคลาดเคลื่อน ทำให้คนไข้เกิดความเข้าใจผิดได้

- การนัดหมาย : การนัดหมายคนไข้ให้มาติดตามการรักษา อาจจะดูไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับการสื่อสารระหว่างแพทย์กับคนไข้นัก แต่วิจัยทางการแพทย์หลายฉบับแสดงให้เห็นว่า การนัดหมายติดตาม การรักษา เป็นสิ่งสำคัญที่ควรทำเสมอ เพราะจะช่วยเพิ่มความมั่นใจและความพึงพอใจให้กับคนไข้ครับ.²

- การติดตามเยี่ยมบ้าน : การเยี่ยมบ้านหรือ home visit อาจมีความสำคัญในคนไข้บางรายครับ การเยี่ยมบ้านเป็นสิ่งที่ดี อาจจะใช้เวลามากสักนิด แต่จะทำให้คุณหมอเข้าใจความรู้สึกนึกคิด ชีวิตความเป็นอยู่ของคนไข้มากขึ้น รวมถึงช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างคุณหมอกับคนไข้ให้ดีขึ้นอีกด้วย.

ในกรณีที่คุณหมอมีภาระมาก อาจสร้างทีมเยี่ยมบ้านขึ้นมา และให้ทีมลงเยี่ยมบ้าน นำข้อมูลกลับมาพูดคุยเพื่อวางแผนการรักษาต่อไปครับ.

ก่อนจะจากกันไปในฉบับนี้ ผมมีกลอนมาฝากเป็นข้อคิดเตือนใจถึงเรื่องคำพูดของมนุษย์เราและการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นครับ
 

"ถึงบางพูดพูดดีเป็นศรีศักดิ์                   มีคนรักรสถ้อยอร่อยจิต
ถ้าพูดชั่วตัวตายทำลายมิตร                 จะชอบผิดในมนุษย์เพราะพูดจา"
จากนิราศภูเขาทอง-สุนทรภู่

เอกสารอ้างอิง
1. Stiles WB, Putnam SM, Wolf MH, James SA. Verbal response mode profiles of patients and physicians in medical screening interviews. J Med Educ 2004; 54:81-9.
2. Kaplan SH, Greenfield S, Gandek B, et al. Cha-racteristics of physicians with participatory decision-making styles. Ann Intern Med 1996; 124:497-504.

พงศกร จินดาวัฒนะ พ.บ.
ว.ว. (เวชปฏิบัติทั่วไป)
อ.ว. (เวชศาสตร์ครอบครัว)
ศูนย์สุขภาพชุมชน 1
กลุ่มงานเวชกรรมสังคม
โรงพยาบาลราชบุรี