เพิ่มพลังแห่งการสื่อสาร (1)Increasing Power of Communication

เราคุยกันเรื่องการสื่อสารกับคนไข้กรณีต่างๆ ในปิยวาจาคลินิกมาหลายฉบับอย่างต่อเนื่อง ยังมีเรื่องราวของการสื่อสารกับคนไข้ในกรณียากๆ ให้คุยกันอีกหลายประเด็นครับ. สำหรับฉบับนี้ผมขออนุญาตมาทบทวนเรื่องการสื่อสารกับคนไข้กันสักหน่อย เนื่องจากมีน้องแพทย์จบใหม่หลายท่านส่งอีเมล์ถามไถ่กันมา.

จุดประสงค์หลักของบทความเดือนนี้ นอกจากจะมาร่วมกันทบทวนเรื่องการสื่อสารกับคนไข้แล้ว ผมอยากชวนให้คุณหมอและบุคลากรทางการแพทย์ทุกท่านมาเพิ่มพลังของการสื่อสารกันครับ.
จะว่าไปแล้ว การสื่อสารกับผู้ป่วยเป็นอาวุธสำคัญของแพทย์ ไม่แพ้ทักษะเรื่องของการรักษาพยาบาลเลย โดยเฉพาะในการตรวจผู้ป่วยนอกที่มีเวลาคุยกับคนไข้น้อย การสื่อสารที่ดีจะทำให้คุณหมอได้ข้อมูลรายละเอียดจากคนไข้อย่างครบถ้วนและมีคุณภาพ.¹

เพื่อพัฒนาการสื่อสารระหว่างคุณหมอกับคนไข้ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด มีพลัง มีประสิทธิภาพ ฉบับนี้เราจึงจะมาทบทวนเรื่องทักษะการสื่อสารกับคนไข้ และเทคนิคต่างๆ ด้วยกัน.

ทักษะพื้นฐานของการสื่อสาร
คุณหมออ่านมาถึงตรงนี้ หลายท่านอาจร้องยี้ เพราะเรื่องการสื่อสารกับคนไข้เป็นเรื่องหมูๆ ที่ทุกคนรู้กันดีอยู่แล้วว่ามีขั้นตอนอย่างไร นอกจากเป็น คุณหมอจะต้องคอยสังเกตท่าทางของคนไข้ ต้องคอยอธิบายเรื่องอาการป่วยและการปฏิบัติตัวให้คนไข้ฟังแล้ว คุณหมอยังต้องทำตัวเป็นนักฟังที่ดี ตรวจรักษาโดยยึดเอาคนไข้เป็นศูนย์กลาง (patient centered care) อีกด้วย ยิ่งตรวจคนไข้บ่อยเพียงใด คุณหมอยิ่ง มีความชำนาญในทักษะต่างๆ เหล่านี้ เวลาที่ใช้กับคนไข้ก็เริ่มน้อยลงไปเรื่อยๆ ทั้งนี้เป็นเพราะคุณหมอเก่งขึ้นเรื่อยๆ นั่นเอง.

แต่คุณหมอทราบไหมครับ ที่คิดว่าหมูบางทีอาจเป็นหมูป่าเขี้ยวตันก็ได้ มีวิจัยทางการแพทย์หลาย ฉบับแสดงให้เห็นว่า การที่คุณหมอใช้เวลากับคนไข้ น้อย อาจจะส่งผลถึงความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณหมอ กับคนไข้ ยิ่งใช้เวลาน้อยเท่าไร ความสัมพันธ์ก็ยิ่งย่ำแย่ เท่านั้น.

เอาละสิ เริ่มเกิดความขัดแย้งแล้วใช่ไหมครับ ทำอย่างไรคุณหมอจึงจะสามารถสร้างความสมดุลระหว่าง "เวลา" ในการพูดคุย-ตรวจรักษาคนไข้ กับรักษา "ความสัมพันธ์" ระหว่างคุณหมอและคนไข้ให้อยู่ในระดับที่ดี.

คำตอบก็คือ ในการสื่อสารกับคนไข้ทุกครั้งคุณหมอจะต้อง "สร้างความน่าเชื่อถือ" ให้คนไข้รู้สึกมั่นใจ และ "สนทนา" ในสิ่งที่ต้องสนทนาให้ ครบถ้วน ครอบคลุมทุกประเด็น สิ่งที่คุณหมอจำเป็นจะต้องมี ในการสนทนากับคนไข้ทุกครั้ง มีดังต่อไปนี้ครับ

1. ปรากฏกายอย่างสง่างาม-ในกรณีที่คุณหมอพบกับคนไข้ในห้องตรวจผู้ป่วยนอก หรือแม้แต่เดินไปเยี่ยมผู้ป่วยในตึก อย่าลืมว่าก่อนที่จะ  เริ่มบทสนทนากันนั้น คนไข้เขาจะเริ่มต้นสังเกตคุณหมอตั้งแต่แรกที่ได้เห็นแล้ว

คุณหมอควรมีรอยยิ้มบนใบหน้า ถ้าคุณหมอทำงานต่างประเทศหรือพบคนไข้ที่เป็นฝรั่ง คุณหมอควรเริ่มต้นด้วยการจับมือกัน เพราะนี่คือหลักสากล ถ้าคุณหมออยู่เมืองไทย ตรวจคนไข้คนไทย ก็อาจจะเริ่มต้นด้วยการสวัสดีแทนการจับมือ อย่าอายที่คุณหมอ จะยกมือไหว้คนไข้ก่อนครับ เราเป็นคนไทยการยก มือไหว้ทักทายกันเป็นวัฒนธรรมที่ดี ดีกว่าการผงกศีรษะให้คนไข้เยอะเลยครับ.

สวัสดีกันเรียบร้อยแล้ว จากนั้นค่อยทักทายด้วยการเรียกชื่อของคนไข้ เช่น คุณสมชาย คุณ สุนันทา ไม่ควรเรียกแทนตัวคนไข้ว่า คนไข้ž ที่ผมแนะนำให้คุณหมอทำเช่นนี้ เพราะคนไข้จะได้รู้สึกว่าคุณหมอจำเขาได้ หรือให้ความสนใจในตัวของเขาอย่างแท้จริง.

2. อย่าแสดงความรีบร้อน-ไม่ว่าคุณหมอ จะมีเรื่องด่วน ต้องรีบไปไหนสักแห่ง หรือบังเอิญเมื่อคืนนอนดึก เช้าเลยตื่นสายมาตรวจคนไข้สาย และ  อีกมากมายหลายเหตุผล ที่ทำให้คุณหมอมีอาการ กระวนกระวาย กระหืดกระหอบ.

พยายามอย่าแสดงอาการร้อนรน หรือรีบร้อนให้คนไข้เห็นโดยเด็ดขาดครับ เพราะวิจัยทางการแพทย์ บอกเอาไว้ชัดเจนว่า คุณหมอที่มีแสดงอาการรีบร้อน เหมือนอยากจะไล่คนไข้ให้กลับบ้านไปเร็วๆ หรือตรวจ ให้เสร็จเร็วๆ นั้น ส่งผลเสียอย่างมากมาย.

พฤติกรรมดังกล่าวนอกจากจะทำลายความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณหมอกับคนไข้แล้ว ยังทำให้คุณหมอพลาดข้อมูลสำคัญๆ ไปมากมาย เนื่องจากคนไข้ไม่สบายใจพอที่จะเล่าออกมาให้คุณหมอฟัง.

คุณหมอหลายท่านอาจเถียงว่า ถึงผมจะ รีบร้อน แต่ผมก็พยายามคุยกับคนไข้ด้วยน้ำเสียงที่เป็นปกติ แต่ทราบไหมครับว่า บางครั้งคนไข้ก็สังเกตเห็นความรีบร้อน กระวนกระวายของคุณหมอได้จากพฤติกรรมอื่น ไม่ใช่น้ำเสียงเสมอไป.

Dr. Ken Davis แพทย์เวชศาสตร์ครอบครัว ซึ่งมีประสบการณ์ทำงานและสอนนักเรียนแพทย์ที่มหาวิทยาลัยเท็กซัส ประเทศสหรัฐอเมริกามานานกว่า 20 ปี บอกว่าอาการแสดงทางกายของคุณหมอนั่นละ ที่จะเป็นเครื่องบอกได้เป็นอย่างดีว่าคุณหมอกำลังอยู่ในความรีบร้อนหรือเปล่า มีอาการแสดงทางร่างกาย 2 สิ่ง ที่บอกให้คนไข้รู้ว่าคุณหมอไม่มีเวลา ไม่อยากคุยกับเขาแล้ว นั่นก็คือ

- การที่คุณหมอแอบชำเลืองตามองนาฬิกาข้อมือ หรือนาฬิกาแขวนผนังบ่อยๆ.

- ท่าทางของคุณหมอที่ใช้นิ้วเคาะโต๊ะ หรือเอื้อมมือไปจับลูกบิดประตูอยู่ตลอดเวลาที่สนทนากับคนไข้.²

เมื่อทราบอย่างนี้แล้วละก็...พยายามเลี่ยงไปนะครับ อย่าแสดงพฤติกรรมแบบที่ว่าออกมาให้คนไข้เห็นเด็ดขาด !

3. สนทนาให้อยู่ในลู่ในทาง-การสนทนากับคนไข้ จะว่าไปก็เหมือนกับการวิ่งแข่งน่ะครับ ถ้าวิ่งออกนอกลู่ไป กว่าจะถึงเส้นชัยก็เสียเวลาไปนาน.

มีคนไข้หลายราย เมื่อคุณหมอเปิดโอกาสให้พูด เธอก็จะบรรยายเรื่องราวความเจ็บป่วยออกมาโดยละเอียด บางคราวก็เลยเถิดไปเล่าถึงเรื่องอื่นๆ เกี่ยวข้องกันบ้าง ไม่เกี่ยวข้องกันบ้าง ทำให้การซักประวัติกินเวลานานเกินจำเป็น แถมยังไม่ได้ข้อมูลอะไรที่สำคัญอีกด้วย.
อย่างที่เคยคุยกันไปแล้วว่าเทคนิคการฟัง

- listening เป็นสิ่งที่ดีครับ แต่การฟังคนไข้ ไม่ใช่แปลว่าปล่อยให้คนไข้พูดไปเรื่อยๆ โดยไม่มีจุดหมาย เราควรจะมีประเด็นอยู่ในใจและเมื่อใดที่คนไข้เริ่มเล่าออกนอกเรื่องไปไกล คุณหมอก็อย่าลืมที่จะดึงเขากลับมานะครับ.

4. เปิดหู เปิดตา มองให้รอบตัวในการสนทนาทุกครั้ง
-ในการสนทนากับคนไข้แต่ละครั้ง คุณหมออาจจะถามถึงบุคคลอื่นที่คนไข้กล่าวถึงด้วยครับ เช่น เมื่อคนไข้เล่าถึงลูกสาวอายุสองขวบ คุณหมออาจถือโอกาสถามไปถึงเรื่องวัคซีนด้วยเสียเลย ว่าลูกสาวของคนไข้ได้รับวัคซีนครบหรือเปล่า. 

การสนทนา 360 องศาแบบนี้ นอกจากทำให้คนไข้รู้สึกว่าคุณหมอใส่ใจแล้ว ยังทำให้คุณหมอได้ข้อมูลสมาชิกครอบครัวคนอื่นๆ อีกด้วย เห็นไหมครับ ยิงปืนนัดเดียวได้นกถึงสองตัวเลยเชียว.

5. อย่าขัดจังหวะถ้าไม่จำเป็น-อย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่าเทคนิคการฟัง

- listening เป็นเทคนิค สำคัญหนึ่งในการสื่อสารกับคนไข้ มีข้อมูลที่น่าสนใจมากว่าหมอส่วนใหญ่จะปล่อยให้คนไข้เล่าอาการ ป่วยของตัวเองเฉลี่ยเพียงแค่ 18 วินาทีเท่านั้น จากนั้นหมอก็จะเริ่มขัดจังหวะคนไข้ด้วยการยิงคำถามที่ตนเองอยากรู้ ทำให้คนไข้หยุดชะงักไป.

วิจัยฉบับเดียวกันยังบอกต่อไปอีกว่า หากคุณหมอลองปล่อยให้คนไข้เล่าอาการป่วยของตนเองต่อไปสัก 3-4 นาที คุณหมอจะได้ข้อมูลอาการป่วยของคนไข้เพิ่มเติมขึ้นมาถึงร้อยละ 90 เลยนะครับ.³

6. มองสบตาเสมอ-เวลาสนทนากับคนไข้ อย่าหลบสายตาโดยแกล้งมองไปที่จอคอมพิวเตอร์ หรือมองโอพีดีการ์ด แต่คุณหมอควรจะมองสบตาคนไข้เสมอ การสบตาไม่จำเป็นต้องสบอยู่ตลอดเวลา คุณหมออาจจะพักสายตาด้วยการมองไปทางอื่นได้บ้างเป็นระยะๆครับ.

 วิจัยทางการแพทย์ฉบับเดียวกันมีข้อมูล น่าสนใจว่า เวลาที่คนไข้เล่าเรื่องราวของเขาให้หมอฟัง แล้วหมอฟังด้วยความตั้งใจ พร้อมกับสบสายตาคนไข้ คนไข้จะ"รู้สึก" ว่าคุณหมอให้เวลากับเขานานกว่าความเป็นจริงครับ. 

ยกตัวอย่างเช่น คนไข้อาจจะใช้เวลาเล่าเรื่องของเขาให้คุณหมอฟังเพียงแค่ 1 นาที แต่ถ้าระหว่างนั้นคุณหมอสบตาคนไข้ ตั้งใจฟังสิ่งที่คนไข้เล่า คนไข้จะรู้สึกเหมือนว่าคุณหมอใช้เวลากับเขานานกว่า 1 นาทีเลยเชียวครับ.

7. ซักประวัติให้เป็นระบบ

-คุณหมอส่วนมากจะเคยเรียน และทราบเทคนิคการซักประวัติคนไข้ดีอยู่แล้ว ใช่ไหมครับ เช่น ให้ใช้คำถามปลายเปิด ให้ใช้เทคนิคการฟัง

-listening ใช้เทคนิคสะท้อนความรู้สึกนึกคิดคนไข้

-reflection เป็นต้น.

การซักประวัติด้วยหลักการดังกล่าวเป็นเรื่องที่ดี แต่บางครั้งการซักประวัติโดยไม่มีประเด็นที่ชัดเจนอาจทำให้คุณหมอใช้เวลามากเกินความจำเป็น ผมขอแนะนำให้คุณหมอใช้คำถามชุด BATHE⁴ มาช่วยในการซักประวัติคนไข้เสมอครับ.

เราเคยคุยกันเรื่องคำถามชุด BATHE กันมาแล้วครั้งหนึ่ง ขอทบทวนกันตรงนี้สั้นๆ สักนิดนะครับ. 

BATHE เป็นคำย่อของกลุ่มคำถามที่คุณหมอควรจะต้องถามคนไข้ทุกครั้ง ในการซักประวัติ มีรายละเอียดดังนี้ครับ

B-Background"ช่วงเวลาที่ผ่านมา มีอะไรเกิดขึ้นกับคนไข้บ้างครับ".

A- Affect "อาการป่วยที่เกิดขึ้น มีผลกระทบกับคนไข้อย่างไรบ้างครับ".

T-Trouble "คนไข้รู้สึกว่าอะไรที่เป็น  ปัญหามากที่สุดในเวลานี้” หรืออาจถามว่า "อาการป่วยทำให้เกิดปัญหาอะไรบ้างครับ".

H-Handling "คนไข้จัดการกับอาการป่วย/ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างไรครับ".

E-Empathy สำหรับข้อนี้คือคุณหมอควรแสดงความเห็นอกเห็นใจ กับปัญหาหรืออาการป่วยที่เกิดขึ้นกับคนไข้ครับ หากไม่แน่ใจว่าจะพูดอย่างไรดี ลองพูดอย่างนี้ก็ได้นะครับ "หมอคิดว่าช่วงนี้ คงจะเป็น ช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับคนไข้มากเลยนะครับ".

คำถามชุด BATHE มีหลายคำถาม คุณหมอบางท่านอาจจะไม่แน่ใจว่าจะช่วยให้การซักประวัติ เร็วขึ้นจริงๆ หรือ.

ขอยืนยันว่าจริงครับ. 

จากการทดสอบใช้คำถามชุดนี้ในมหาวิทยาลัยและศูนย์การแพทย์หลายแห่งในหลายๆ รัฐ ที่ประเทศสหรัฐอเมริกา5 แสดงให้เห็นว่าการนำคำถามชุด BATHE ไปใช้ในการซักประวัติคนไข้ ใช้เวลา ทั้งสิ้นไม่เกิน 15 นาที.

คำถามชุดนี้ นอกจากจะสร้างความพึงพอใจให้กับทั้งแพทย์และคนไข้เป็นอย่างมากแล้ว ยังช่วยให้แพทย์เข้าใจอาการเจ็บป่วยของคนไข้มากขึ้นอีกด้วยครับ.
บทความเรื่องนี้ยังไม่จบ เดือนหน้าเราจะ มาเพิ่มพลังการสื่อสารกันต่อนะครับ.

พงศกร  จินดาวัฒนะ  พ.บ. ว.ว. (เวชปฏิบัติทั่วไป)  อ.ว. (เวชศาสตร์ครอบครัว)
ศูนย์สุขภาพชุมชน 1 ,กลุ่มงานเวชกรรมสังคม โรงพยาบาลราชบุรี